Når en virksomhed eller en boligforening indgår en aftale om ejendomsservice, er det ikke kun prisen og opgaverne, der afgør, om samarbejdet bliver godt. Det gør også de rammer, aftalen sætter: hvad der er aftalt om niveau og responstid, og hvem man taler med. Her er, hvad du skal kigge efter, når det handler om serviceniveau og kontakt.

Hvad en SLA egentlig er

SLA står for service level agreement, altså en aftale om serviceniveau. Det lyder formelt, men det dækker noget enkelt: en klar beskrivelse af, hvad du kan forvente. Hvilke opgaver er med, hvor ofte udføres de, hvilken standard skal de leveres i, og hvor hurtigt reageres der, når noget akut skal ordnes? En SLA gør forventningerne konkrete, så begge parter ved, hvad der er aftalt, frem for at det beror på løse løfter og fortolkning.

Hvorfor det betyder noget at få det på skrift

Den hyppigste kilde til utilfredshed i en serviceaftale er uklarhed om, hvad der egentlig var aftalt. Var den opgave med i prisen, eller var den ekstra? Hvor ofte skulle det egentlig gøres? Hvor hurtigt skulle der rykkes? Når det står klart beskrevet, undgår man både skuffelser og diskussioner. En god aftale beskytter altså ikke kun dig, men også leverandøren, fordi begge ved, hvad der er lovet.

Det en god serviceaftale bør beskrive

Når du ser en aftale igennem, er der nogle ting, den bør være klar om. Hvilke opgaver der er inkluderet, og hvad der faktureres særskilt. Hvor ofte de enkelte opgaver udføres, og om hyppigheden tilpasses sæsonen. Hvilken standard arbejdet leveres i. Hvordan akutte opgaver håndteres, og hvor hurtigt der rykkes ved dem. Og hvordan man melder noget ind og giver besked. Jo mere konkret aftalen er på de punkter, jo mere kan du regne med den.

Responstid er især vigtig ved det akutte

For meget ejendomsservice er den faste rytme det vigtigste, men der er opgaver, hvor responstiden afgør alt. Det gælder især det akutte og det sæsonbestemte: en skade efter en storm, en stoppet tagrende under kraftig regn, og ikke mindst snerydning, hvor arealerne skal være ryddet, før folk møder op. Her er det værd at få afklaret, hvor hurtigt der reageres, og hvordan man får fat i nogen, når det gælder. En aftale, der er klar på det, er en aftale, du kan stole på i en presset situation.

Hvorfor en fast kontaktperson betyder så meget

Ud over det skrevne er der det menneskelige. En fast kontaktperson, der kender din ejendom, gør samarbejdet både lettere og bedre. Du skal ikke forklare alt forfra hver gang, du ved, hvem du skal ringe til, og kontaktpersonen kender ejendommens særheder og historik. Det modsatte, skiftende, anonyme kontakter, hvor man starter forfra hver gang, giver både dårligere kommunikation og oftere et dårligere resultat. En fast kontakt er en af de ting, der gør en aftale tryg at have.

Et fast team, der kender ejendommen

Tæt knyttet til den faste kontakt er værdien af et fast team, der kommer igen. Folk, der kender ejendommen, opdager, når noget er anderledes, ved hvor tingene er, og leverer en mere ensartet standard end skiftende folk, der ikke kender stedet. Når du vurderer en leverandør, er det værd at spørge, om det er de samme, der kommer, eller om det skifter fra gang til gang.

Sammenhængen mellem det skrevne og det menneskelige

Det stærkeste samarbejde har begge dele: en klar aftale, der beskriver niveau og responstid, og en fast kontakt og et fast team, der kender ejendommen. Det skrevne sikrer, at forventningerne er afstemt, og det menneskelige sikrer, at samarbejdet fungerer i hverdagen. Mangler det ene, halter det. En god leverandør tilbyder begge.

Få en klar aftale og en fast kontakt

Hos MEN-Service lægger vi vægt på netop det, når vi laver ejendomsserviceaftaler for virksomheder, boligforeninger og udlejere i Aars og Vesthimmerland: en klar aftale om, hvad der er med, hvor ofte og hvordan akut hjælp håndteres, og en fast kontaktperson, der kender jeres ejendom. Du kan læse mere om vores ejendomsservice for erhverv eller bede om et uforpligtende tilbud.